皆さんこんにちは
創栄自動車株式会社の更新担当の中西です。
～チームで働くうえで大切な“引き継ぎ”～
自動車販売の仕事は、営業スタッフ一人だけで完結するものではありません。
お客様からお問い合わせをいただく。
車をご案内する。
契約する。
必要な手続きを進める。
車を整備する。
洗車する。
納車する。
一台の車がお客様のもとへ届くまでには、たくさんのスタッフが関わっています。✅
だからこそ大切なのが「引き継ぎ」です。
「聞いていませんでした」
「それは営業担当しか知りません」
では、お客様を不安にさせてしまいます。⚠
誰が対応しても必要な情報が分かる状態をつくることが、気持ちのいいサービスにつながります。
車を探しているお客様には、それぞれ希望があります。
予算。
車種。
色。
年式。
走行距離。
装備。
納車希望日。
営業担当だけが覚えている状態にしないことが大切です。✅
担当者が休みの日にお客様から電話があっても、
「何も分かりません」
では困ってしまいます。
必要な情報をチームで確認できる状態にします。
引き継ぎでは、
このお客様はSUV希望です。
だけではなく、
なぜSUVなのか。
まで分かると対応しやすくなります。
家族でキャンプに行く。
荷物をたくさん載せたい。
雪道も走る。
お客様が大切にしている理由まで共有することで、別のスタッフでも同じ目線でご案内できます。✅
お客様との商談では、
この車と迷っている。
予算はここまで。
この装備は絶対に欲しい。
さまざまなお話があります。
その情報を残しておけば、次回来店時にもスムーズです。
毎回、
「最初から説明してください」
では、お客様も疲れてしまいます。⚠
前回のお話から自然に続きを始められることが、安心感につながります。
契約後には、より正確な情報共有が必要です。
車両。
金額。
オプション。
必要な作業。
納車予定。
一つでも間違えばお客様へご迷惑をお掛けします。
「多分この内容だった」
ではなく、書類や記録を確認することが重要です。✅
契約情報はスタッフの記憶だけに頼らないようにします。
中古車の場合、納車前に点検や整備を行います。⚙
営業担当が、
ここを確認してほしい。
お客様がこの部分を気にしていた。
聞いている内容があれば整備担当へ伝えます。
逆に、整備中に気づいたことがあれば営業担当へ戻します。✅
営業と整備がお互いに情報をつなぐことで、より安心した納車につながります。
中古車には、一台ずつ状態の違いがあります。
小さな傷。
内装の使用感。
補修箇所。
営業スタッフだけが知っていてはいけません。
どの状態で販売しているのか。
納車前に何を対応するのか。
明確にします。✅
後から、
「聞いていた話と違う」
とならないことが大切です。
ドラレコ。
ナビ。
ETC。
その他の用品。
納車前に取付を行う場合があります。⚙
注文内容を正確に引き継がなければ、
納車日に付いていない。
そんなことにもなりかねません。⚠
誰が。
何を。
いつまでに。
分かる状態にしておきます。
自動車販売では、車だけでなくさまざまな手続きがあります。
必要な書類がそろっているのか。
お客様へお願いしているものはあるのか。
どこまで進んでいるのか。
情報共有が大切です。✅
担当者が不在でも状況を確認できれば、お客様への案内もスムーズになります。
お客様にとって納車日は楽しみな日です。✨
だからこそ、
何日の何時。
来店なのか。
お届けなのか。
誰が対応するのか。
確実に共有します。
納車時間になっても車が準備できていない。
担当者がいない。
そんなことがないようにチームで確認します。✅
納車前には、
車内。
外装。
装備。
書類。
鍵。
必要なものを確認します。
一人だけに任せきるのではなく、複数の目で確認することで小さな見落としを防ぎやすくなります。✅
「もう大丈夫だろう」
ではなく、最後まで丁寧に確認します。
納車前には車をきれいに仕上げます。✨
ただ洗車するだけではなく、
ここは特にきれいにしてほしい。
内装も念入りに。
ステッカーを外す。
必要な対応がある場合には引き継ぎます。
きれいな状態でお客様へお渡しすることも大切なサービスです。
納車前後には、
このボタンは何？
この機能はどう使う？
スマートフォンとつなげられる？
いろいろな質問をいただきます。
答えられないことを曖昧に返さず、確認してから回答することが大切です。✅
質問内容もスタッフ間で共有することで、次回の対応にも生かせます。
納車して終わりではありません。
警告灯が気になる。
操作方法が分からない。
点検をお願いしたい。
ご相談いただくことがあります。☎
最初に電話を受けた人が、
担当に言っておきます。
だけで終わらず、
どんな相談だったのか。
いつ対応するのか。
しっかり引き継ぎます。✅
以前購入していただいたお客様が、車検や整備で戻ってくることがあります。
購入した理由。
過去の整備。
以前気にされていた部分。
情報が残っていることで、より丁寧な対応ができます。
一回の販売だけではなく、長いお付き合いにつながります。☺
どれだけ丁寧に対応していても、お客様からご指摘をいただくことがあります。
その場合、
担当者一人だけで抱え込む。
ことは避けます。⚠
何があったのか。
どう対応したのか。
現在どうなっているのか。
責任者や関係スタッフへ共有します。
早く正確に対応することが信頼回復につながります。✅
何度も購入してくださるお客様。
家族の車も任せてくださるお客様。
長いお付き合いになることがあります。☺
以前どんな車に乗っていたのか。
どんな使い方をされているのか。
必要な範囲で共有しておくことで、
「前回のお車どうですか？」
自然な会話にもつながります。
昨日入庫した車。
売約になった車。
商談中の車。
在庫は毎日変わります。
売れている車を別のお客様へおすすめしてしまう。
情報更新が遅れると混乱につながります。⚠
最新の在庫状況を共有することも、自動車販売店の大切な連携です。✅
新しい車が入庫したら、
車種。
年式。
走行距離。
装備。
おすすめポイント。
スタッフみんなで確認します。✨
営業スタッフ全員が魅力を理解していれば、お客様へスムーズにご案内できます。
「自分の担当車じゃないから知らない」
ではなく、お店全体の商品として知ることが大切です。
新人スタッフへ、
この書類を準備して。
この確認をして。
だけではなく、
なぜ必要なのか。
まで伝えます。
なぜ納車前にここを確認するのか。
なぜお客様へこの説明が必要なのか。
理由を理解すると、自分で考えて動けるようになります。✅
書類をお願いするのを忘れた。
オプションの手配が遅れている。
納車準備に問題がある。
ミスを隠してしまうと、対応がどんどん遅れます。⚠
早く共有すれば、
別のスタッフがフォローする。
予定を調整する。
お客様へ早めに説明する。
対応できることがあります。
チームだからこそ、困ったときは早く相談することが大切です。✅
お客様が車を購入してから納車するまでには、
楽しみ。
期待。
ワクワク。
いろいろな気持ちがあります。✨
その気持ちを、
担当者が変わったから。
情報が伝わっていなかったから。
という理由で不安に変えてはいけません。
誰が対応しても話がつながる。
予定通り納車できる。
困ったときにはすぐ相談できる。
そんなチームワークがお客様の安心につながります。⭐
これからも一人ひとりが情報共有を大切にしながら、お客様の大切な一台をスタッフみんなで気持ちよくお届けできる自動車販売店を目指していきたいと思います。✨
〒950-1124 新潟県新潟市西区緒立流通2−3−9
TEL：025-377-1666
